Tengo la fortuna de formar parte de un Área de Telcel muy dinámica. Entre mis funciones principales se encuentra la atención a Clientes corporativos vía telefónica. Cada asesor tiene asignada una exclusiva cartera de Clientes para atender, sin embargo cuando la situación lo requiere, atendemos a Clientes de nuestros compañeros. Esto lo disfruto mucho, pues me da la oportunidad de conocer distintas formas de pensar, trabajar y aprender.

Hace tres años, en una tarde de verano, recibí al azar la llamada de un Cliente de aproximadamente cincuenta años de edad. Su voz reflejaba una notable cultura, además de madurez en sus palabras y una sólida formalidad en su trato. Sin embargo, también se notaba cierto disgusto en su hablar, enfado y preocupación. Llamaba para cancelar su línea, pues buscaría otras opciones fuera de la Empresa y eso era algo que requería una atención inmediata de nuestra parte.

Lo primero que hice fue preguntar su nombre y corroborar la información pertinente para atenderle. Cuando mencionó su nombre supe que me resultaba familiar, lo había escuchado desde mi infancia. Dada la atmósfera de la llamada y con el fin de crear un vínculo de mayor cordialidad y empatía, le comenté al Cliente que décadas atrás existió en el noroeste de México un locutor de radio con el mismo nombre. Esta figura tan emblemática y reconocida de la región poseía una enorme calidad humana, gracias a la cual dejó un gran legado entre los radioescuchas de la época y de algunas generaciones posteriores, incluyendo la mía. Era una de esas personas que dejan una huella indeleble en quienes lo conocían. Si existe un referente de la pasión por ayudar a los demás, es precisamente él.

Mi asombro fue mayor cuando respondió que el personaje en cuestión era su padre, fallecido tiempo atrás. El Cliente ahora estaba asombrado y conmovido por cómo una tarde cualquiera, mientras llamaba para hacer un trámite que imaginó burocrático y complejo, se convirtió en una experiencia grata, cálida y humana. Di espacio para que hablara, puse mis oídos atentos a su disposición.

Me di a la tarea de escuchar su historia, no solo alusiva a su padre, sino al motivo de la llamada que era su línea. Escuché sus necesidades, las comprendí, le presenté soluciones y opciones para convencerlo de que somos la mejor opción en servicios de Telecomunicaciones. Además de lograr que no cancelara, conseguimos que se quedara con nosotros y renovara su contrato por más tiempo. Al finalizar el trámite expresó su gratitud por la atención recibida, la cual superó cualquier expectativa.

No solo se trataba de retener una línea, sino de reconquistar y apasionar al Cliente para permanecer con nosotros. El Cliente sigue en la mejor Red de América Latina y continuamos como parte de la historia de este Usuario, que con su preferencia forma parte de la nuestra.